Enquêtes de satisfaction et de sondages adaptées à des interlocuteurs de type (BtoC|BtoB)
Contrairement à la qualification de fichiers, les enquêtes et sondages exigent une très grande vigilance tant sur son élaboration en amont et que sur le déroulé de l’enquête qui doit être orchestré avec une très grande vigilance.
La réalisation d’enquêtes ou sondages requiert également une gestion rigoureuse des quotas géographiques ou quotas critères ainsi qu’une exploitation optimale des fichiers bruts.
Pour être à la hauteur de ce niveau d’exigence, HANDIVIA déploie ses propres outils et ses procédures spécifiques :
- Reportings en temps réel accessibles à distance,
- Enregistrement de tous les appels sans aucune exception avec recherche sémantique,
- Affectation automatique de la numérotation en fonction des quotas,
- Suivi relation clients : rapprochement indices qualité, suivi quotas, …
HANDIVIA garantit la sécurité du stockage des données et la confidentialité des informations traitées par l’ensemble des membres de l’équipe.
Notre Méthodologie
Définir les préalables
Cette étape consiste à s’efforcer de mettre en place une équipe du projet dédié et de désigner son responsable. HANDIVIA organise les objectifs suivants :
- connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les différents motifs d’insatisfaction des clients,
- Mesurer les différents niveaux de satisfaction , de performances de l’organisation, l’évolution de la satisfaction en temps réel,
- Expliquer et justifier une ou des réponses aux questions posées,
- Solliciter des idées, des points d’améliorations,
- Sensibiliser, motiver le personnel et utiliser l’enquête de satisfaction comme outil supplémentaire de management.
Identifier les attentes des clients
Comme un indice de satisfaction mesure l’écart entre la perception du service par le client et ses attentes, HANDIVIA va s’intéresser à:
- Analyser les besoins latents du client,
- identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction ;
- recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.
Ceci sera atteint par des approches de type qualitatif (étude documentaire, entretien avec des experts ou études qualitatives auprès des clients, et autres …)
Élaborer et administrer le questionnaire
Analyser les données recueillies
Communiquer les résultats
Les résultats de l’enquête seront communiqués lors d’une réunion.
- l’exposé : vise à informer par la présentation des faits et des chiffres et à expliquer les raisons des jugements proposés.
- Le débat : consiste à répondre aux objections des participants, à lever les obstacles à une compréhension claire du sujet et à affiner l’analyse.
- La décision : l’équipe du projet HANDIVIA aura ainsi atteint son but lorsqu’elle aura aider les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener prioritairement.